Jorge Gómez de TCA Automation “El servicio y soporte técnico como estrategia de diferenciación en la distribución de automatización industrial”

Jorge Gómez, Dirección ejecutiva y de Marketing en TCA AUTOMATION.

“En la automatización industrial, no basta con ofrecer productos de calidad; El verdadero éxito radica también en proporcionar una experiencia de compra excepcional, donde el soporte técnico sobresaliente sea el diferenciador que acompañe y anticipe las necesidades del cliente”

Decía el difunto chef Joel Robuchon (32 estrellas Michelin), que alrededor de 60-70% del éxito de un restaurante se debe a la sala/servicio y el restante 30-40% a la cocina/producto. Tomando esta cita como referencia y teniendo en cuenta el vertiginoso mundo de la automatización industrial, donde la tecnología avanza a pasos agigantados y las expectativas de los clientes son cada vez más elevadas, tenemos muy presente que la simple venta de equipos y componentes de calidad ya no es suficiente. Hoy, más que nunca, para el desarrollo de nuestro negocio vemos necesario centrar nuestros esfuerzos en ofrecer una experiencia de compra excepcional, donde consideramos clave un servicio de soporte técnico sobresaliente.

Comprender al Cliente: Mucho Más que una Tarea, una Obligación

El ofrecer un producto porque simplemente lo tenemos en stock o por el margen de ganancia que ofrece es amplio, lo consideramos un enfoque miope en lo que se refiere a entender las necesidades de los clientes. En nuestro caso, el objetivo es construir relaciones duraderas y de confianza con estos, por lo que la compresión y la empatía es el primer ejercicio que deben de hacer nuestro equipo comercial y técnico para luego diseñar y seleccionar la solución que mejor se adapte a la necesidad que nuestro cliente nos trasmita y/o detectemos.

El soporte técnico tiene que jugar un papel crucial en este entendimiento. No se trata únicamente de resolver problemas cuando ocurren, sino de anticiparse a ellos, de ser capaz de prever las necesidades del cliente antes de que este mismo las exprese. Solo entonces podremos hablar de un soporte técnico que realmente agregue valor.

Capacitación Continua: No está permitido Dormirse en los Laureles

En un sector tan dinámico como la automatización industrial, quedarse atrás es sinónimo de obsolescencia. Es por eso que, en nuestra forma de ver, la capacitación continua del personal técnico no es opcional; es imprescindible para estar a la altura de las expectativas del cliente.

En este sentido, es habitual que el cliente nos solicite cursos de formación para su personal, algo que nos encanta hacer por vocación y porque vemos que es la mejor manera de fidelizar al cliente. Esto nos obliga a estar lo mejor formados posible para ser los mejores “profesores” de nuestros clientes.

La tecnología cambia rápidamente, y los problemas que enfrentan los clientes hoy no serán los mismos mañana. Un equipo técnico bien capacitado es la diferencia entre una solución rápida y efectiva, y un fallo que podría haberse evitado, por lo que lo consideramos un punto central de nuestra propuesta de valor.

Trabajar con los mejores: La importancia de compartir la filosofía

En nuestro caso, vemos obligatorio ser muy selectivos a la hora de elegir a nuestros partner, sobre todo la marcas/fabricantes con los que trabajamos. Al igual que nuestros clientes, no sólo exigimos que tengan los mejores productos y más avanzados del mercado, si no que tengan un fuerte compromiso con ofrecer a los clientes la mejor experiencia y servicio posible.

En el momento que la filosofía del partner está en sintonía con los valores de nuestro equipo técnico y comercial, la alianza da como resultado un desarrollo de negocio muy sólido y sostenible donde el valor añadido que recibe el cliente se hace muy evidente y difícil de reemplazar.

El valor de las personas: El elemento diferenciador

Volviendo a la cita del principio, de poco/nada sirve comprar la mejor materia prima para nuestros restaurantes si luego no tenemos los profesionales que se encargan de tratar dicho producto y servirlo/entregarlo al cliente.

Por mucho que se trabaje en diseñar procesos y/o adoptar tecnologías para mejorar la satisfacción del cliente, el factor humano cobra cada vez más importancia como ventaja competitiva para que el mercado perciba nuestro valor añadido.

Últimamente se habla mucho de como la Inteligencia Artificial reemplazará en un futuro no muy lejano puestos de trabajo. Para nosotros, esta afirmación no es del todo correcta, pues la clave está en tener a personas capaces de sacar el máximo rendimiento a esta nueva tecnología y expandir las posibilidades humanas a la hora de ofrecer el mejor servicio.

Disponibilidad y Rapidez: En la Automatización, No Hay Tiempo para Esperar

Vivimos en una era en la que la inmediatez no es solo una expectativa, es un requisito. Las empresas no pueden permitirse el lujo de detener sus operaciones por fallos técnicos, y por eso trabajamos para tener un equipo de soporte siempre preparado y ágil en la respuesta.

Invertir en equipos y sistemas de soporte que sean ágiles, eficientes y disponibles, no es solo una cuestión de servicio; es una cuestión de supervivencia en un mercado cada vez más competitivo.

Conclusión

Según nuestra forma de ver el negocio, creemos firmemente que el éxito en la automatización industrial no se basa únicamente en ofrecer los mejores productos, sino en proporcionar una experiencia de compra excepcional, donde el soporte técnico desempeñe un papel central. Como decía el chef Joel Robuchon, el servicio es tan crucial como el producto. Para nosotros, esto significa anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, ofrecer un soporte técnico ágil y capacitar continuamente a nuestro equipo para estar siempre a la altura de las expectativas.

En un mercado tan competitivo, sabemos que no es suficiente tener las mejores marcas; es imprescindible ofrecer un servicio sobresaliente que acompañe a esos productos, y que haga de cada interacción una oportunidad para añadir valor y fortalecer la relación con nuestros clientes. En nuestro caso, estamos comprometidos a ser más que un proveedor; queremos ser un socio estratégico para el éxito de nuestros clientes.